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第30章 重构服务口碑为王2（第2页）

“每发必掉”，陈军发现，在海底捞微信公号中发小广告，每次发广告都会掉粉丝。

很多企业都拿微信公号做企业、产品、活动的宣传。但海底捞小试过之后发现并不乐观，每次发宣传性的内容，都会掉粉。这让冯海龙不得不思考，微信的公号到底怎么做更好。回归本心，海底捞一开始做微信就不是希望用微信来拉动销售，而是通过微信提供更极致的服务，让客户觉得有意思，传递海底捞自己独特的理念。冯海龙用“无欲则刚”这个词形容做微信公号的初衷。

经过摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的介绍，还有一些菜品的介绍，以及新闻招聘招标等行政事务。“吃”是帮助客户完成用餐的流程，包括订餐、点菜、排号、支付、外卖等。客户还可以通过微信的对话，与服务员互动，比如像张先生那样，请服务员提前醒上红酒，可以提前准备好儿童椅。如果需要打电话，一个按钮就可以接通服务员，不需要再按一串数字。

“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开发了一些与业务相关的小游戏，客户玩游戏可以打发等待的时间，还可以赢取菜品，使得用餐过程又有趣，还能获得实惠；二是通过微信的社交功能，将兴趣爱好相同的人聚在一起，组织一些会员活动。

冯海龙清楚，微信公号不能太“重”，不能没完没了地增加内容，会让客户的使用体验变得不好。

他努力的方向就是不断优化，不断调整。但他有一个原则就是尽量让海底捞的公号看不出任何广告的痕迹，只是偶尔发一些公益活动的公告，通过这些有意义的活动，将客户聚在一起不散去。这个原则让海底捞的微信公号看上去与其他企业的公号有很大不同，少了功利性的味道。

微信让服务触手可及

海底捞做微信应用的主要诉求是，让服务与顾客自然相遇。冯海龙说，我们其实想要做的是能把更多的服务展现给客户，能让他在需要服务的时候快速地获取到，使大家能触手可及地享受这样的服务，这就是目标。

海底捞以服务见长，因此其微信服务也从客户服务角度出发，通过微信来改善用户体验并带来业务上的收益。对于海底捞来说，微信公众帐号首先是服务的入口；对消费者来说，微信是线上订餐、个性化需求、个性化调制小料、网上排队及查询、外卖下单等服务的承接方，实现了消费者线上提需求并支付，在线下享受服务的设想，将O2O落到实处。

比如，海底捞一开始的微信设计只有网上下单、订餐、点菜等功能。后来发现，很多人订不上餐。于是系统增加了一个功能，可以帮助用户寻找离得最近的餐厅。如果还订不上，海底捞又增加了一个外卖的功能，客户可以按几个按钮，然后在家里等着吃海底捞。

网上提供的服务，如果满足不了客户，海底捞的做法是尽量延伸服务，让客户达到目标。这一点可以看出海底捞的品牌特性：给客户提供更多的服务，甚至是意想不到的服务，微信使海底捞的服务触手可及。

目前海底捞有五种网络订餐渠道：网站订餐、手机APP订餐、微信订餐和支付宝公众帐号订餐以及百度轻应用。由于微信的普及程度高，以及微信使用的便利性，目前微信订餐占到四种渠道总量的62%，使用微信完成支付的比例已经超过20%。

微信公号对于海底捞来讲，是一个迅速连接人和资讯，连接人和服务的纽带，有了这个纽带，当人和服务间互动时，产生的效果也更好、更高效、更有价值。

一切都为客户的幸福感

在海底捞的微信公号里面，有个玩的频道，做了两个游戏：一个是hi农场，一个是hi拼菜。客户在等座位的时候可以先玩会儿游戏，快乐地消磨时间，还能赢取菜品。客户在结账的时候，也可以玩玩游戏，为下一顿餐赢一道免费的菜品。

在微信里增加小游戏，这也是海底捞与微信合作的一个创举。其实，更简单的做法是，嵌入其他游戏公司的游戏成品，海底捞免去开发的周期，节省开发成本，也许海底捞还能获得小小的“渠道推广费”。

但冯海龙认为，海底捞做游戏的目的是为了提高用户的黏性。让客户一想到海底捞就感觉这是一家比较欢乐的餐厅，能做很多欢乐的事。所以游戏的设计一定要有海底捞的特色，并且与业务紧密相连，不能简单地植入其他企业的游戏。

比如，客户可以通过玩游戏赢积分，用积分换菜品。也可以在结账的时候，与服务员互动一下做游戏，然后换来价格不等的免费菜品，这当然要看人品和运气了。

自己开发游戏，对海底捞这家餐饮公司来讲是重大的挑战，并不容易。但冯海龙认准这个方向，一定要把这种欢乐的气氛做上去，一定要不断完善游戏，让游戏更好玩。这是他给团队的一个新目标。

在游戏之外，海底捞还通过微信组织一些粉丝活动，向粉丝传达海底捞的品牌精神，让粉丝真的可以碰触到海底捞，而不是吃完饭就不再有任何关系，要将快乐延伸到餐厅之外。比如，海底捞通过微信组织粉丝一起走进养老院做公益，在养老院的湖边搭几张桌子，粉丝们将海底捞的外卖送到老人面前，然后大家一起享受湖边大餐。

未来，海底捞还在策划变妆Party、制服Party等一系列活动，传达海底捞的欢乐精神。

本章尾声：为什么学不会海底捞

2009年有一本书叫《海底捞你学不会》，引发大家对海底捞模式的讨论和学习。在那本书中张维迎作序，认为海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到幸福的重要保证。

在采访海底捞的案例中，冯海龙说得最多的一个词就是“没有功利心”，所做的一切目标都是让客户更满意，让员工更轻松、效率更高。

细细品味，客户、员工正是海底捞发展的两个巨大齿轮，这两个齿轮相互咬合向前滚动。而海底捞鼓励的所有创新，都是这两个齿轮滚动的动力。越是好的创新，就是越高效的动力，推动齿轮转动得越快。

海底捞做的一些事情，都是以推动这两个齿轮为方向。而推动的方式则没有限制，鼓励无限地创新。虽然海底捞现在是做得最好的O2O企业，但它的初衷并不是为了O2O，也不是为了互联网化，而是简简单单地实现“快乐就餐体验”。

他需要随时知道包裹在哪里吗？

用户需要随时知道包裹在哪里吗？对于运营微信公众号还不到半年的顺丰来说，是一个纠结的问题。