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第5章 推动渠道变革从细微处入手2（第2页）

好药师的经验是，一定要融合。两种人才，两种思维都需要融合。首先，一定要从外部引入懂互联网的人加入。其次，一定要与原有的思维进行交流碰撞。天马行空脱离企业实际的互联网玩法，肯定也只是学到皮毛，对企业转型没有任何帮助。

以好药师为例，除了外部引入的三位高管，九州通的一位创业元老蒋志涛也在好药师担任副董事长。主要负责物流、采购、客服等业务，也能帮助新团队协调公司内部资源和关系。这对新团队开展工作很有帮助。

另一方面，好药师的人员规模从2013年末的90多人，在半年之内扩充到了300多人，并且还在持续增加中。其中有超过200人都是来自于传统医药领域之外的各行各业。

当然，在跨界融合方面，不仅仅是在人员构成上。据好药师一位高管透露，其实细化到绩效考核方面，都既要考虑到互联网的快速反应，也要考虑传统行业一些固有的东西。另外团队之间一定要加强沟通，经常碰撞讨论。

未来：做线上线下的融合

微信提供的不仅仅是销售渠道，还是一个能帮助好药师建立自己生态王国的工具。

好药师的经验是，一定不要拿自己的短板去跟大平台拼线上。而是应该利用自己在细分行业中的积累，发展O2O，即线上与线下的融合。

以医药行业为例，其实单纯的线上销售或者纯线下药店的模式都有各自的利弊。

首先来看纯线上模式。要在网上卖药，消费者的第一反应肯定是，这安全吗？毕竟医药有其特殊性。医药行业的电商面临的难题主要有：第一，用户的信任与消费习惯；第二，无法提供面对面的诊断等服务；第三，监管政策要求比较严格，比如处方药不能网上销售，另外网上购药目前还不能计入医保；第四，配送方式的难题，比如有时客户需要30分钟或者一个小时内马上用到，电商一般采用的“次日达”很难满足需求。

当然，线上模式也有它的优势。第一，有丰富的商品，以好药师为例，目前它的官网上大概有16000个品类，但是一家线下店由于门店面积的限制，大概只能有2000到3000个品类；第二，覆盖的用户更多，推广手段也更多，而一家药店的覆盖范围基本就是方圆1公里，最多3公里；第三，买卖双方的交易成本更低；第四，服务标准更高，可以建全国统一的客服中心，而线下店因为人员素质参差不齐，不同店之间差异很大。我们再看单纯的线下模式，即传统的药店零售。它的优劣势则与线上模式几乎是反过来。优势在于用户的信任与消费习惯；可提供面对面的诊断等服务；政策允许销售处方药，还能医保报销。劣势在于客户必须自己去药店买药；品类数量受门店空间局限；单个药店覆盖用户少，推广难；买卖双方交易成本高；服务标准化难、质量参差不齐等。好药师希望达到的目标是，将线上与线下统一起来。这其中又包括两个部分。

第一个方面是从线上到线下，把线上流量引向线下店。一个典型的场景是，如果用户需要在30分钟内用到某一款药，通过网上购药再快递肯定是来不及了。这时候，可以通过线上与线下信息的打通，告诉用户他需要的药在他附近的哪一家药店有售。用户可以自己过去取药，也可以要求药店马上送货上门。后者即是好药师在微信公众号中推出“药急送”希望达到的目的。

还有一个例子是验光。线上基本卖不了近视眼镜，因为需要先验光，还要调试。而通过O2O的模式就可以实现，用户在线上购买眼镜之后，网站可以赠送免费的线下验光，这样就能将用户引导到线下店面去完成交易。这也是非常典型的从线上流量转到线下。

第二个方面则是从线下到线上。典型的模式有“熟客”或者会员模式，用户经常光顾某一家线下店，对于它的价格、服务等各方面都形成了认可，以后只需要通过电话或者直接在网站上下单就可以了。商家通过微信二维码，扫码关注服务号，可以很容易构建这样一个熟客体系。

从前面例子我们可以看出，好药师在电商业务上，在想方设法利用微信发挥线下药店的资源。

我国目前大约有40万家药店，九州通直接服务的有几万家，间接服务的有10万多家。好药师希望把这些数目庞大的药店纳入自己的生态系统，利用九州通的批发业务把货品送到药店，把药店作为离居民最后一公里的一个仓库。

这个体系一旦搭建完成，将形成好药师独特的门槛。比如可以将节约的成本返还给消费者和药店，可以让厂商到达消费者的渠道更加顺畅。未来通过微信，还可以让消费者就近取药，同时直接享受到来自厂商的优惠，比如以红包的形式反馈给用户，同时又不影响药店的价格体系。

除此之外，好药师还计划在线上业务中，增加以前只有面对面才能提供的服务。比如在一些大型的B2C平台并没有职业的医师，好药师则在花大力气招兵买马组建专业的药师团队以提供服务。

未来，用户可以通过微信公众号或者其他沟通手段，将自己的病情以文字、声音、图片等各种形式发送给好药师，背后有专业的团队即时给出意见，建议用户用药或者及时去医院就医。这仅仅是售前，在售后好药师还可以随时跟踪服务，提醒用户按时用药，并根据实际情况增加、停止或者更改用药。

按照这样的思路，好药师通过京东、天猫、线下药店等售出去的商品，仅仅是它获取用户的第一步。卖药之后，通过微信公众号等平台提供服药提醒、在线咨询等增值服务，变成用户的垂直健康管理平台。后续还可以管理用户家庭的医药箱，很多人家里常用药都会存放过期，并没有真正把药品管理起来。还可以对某一类用户，比如糖尿病患者做用药分析，反过来反馈给上游药厂。总之，有很多尝试的方向。

总之，只有有了自己的用户群，有了自己的门槛，才能成功地摆脱各种平台的制约，形成自己可以掌控的生态系统。

把3万店铺装进互联网

总裁开店

2013年12月3日，联想高层的一个午餐会上，联想集团高级副总裁、中国及亚太新兴市场总裁陈旭东问联想中国区数字运营业务负责人赵海生：给我开一个微信店吧，你觉得要用多久能开出来？